فیلیپ بی کرازبی62 فیلیپ بی کرازبی یکی دیگر از رهبران شناخته شده در حوزه مدیریت کیفیت جامع است. او برای سال های زیادی در زمینه کیفیت کار کرد؛ اول در مارتین ماریتا63 و سپس در سال های 1970 بعنوان معاون رئیس کیفیت در آی تی تی64. او عبارت “بار اول کار را درست انجام بده” و مفهوم تولید بی نقص را گسترش داد. وی این نظریه که تعداد کمی نقص، بخش طبیعی فرآیندهای تولیدی است زیرا سیستم ها و کارگران کامل نیستند را رد کرد. در عوض، او بر نظریه پیش گیری تأکید کرد. کرازبی به منظور ترویج نظریه اش، کتابی با عنوان “کیفیت مجانی است”65 را نوشت که در سال 1979 منتشر شد. او به نقش مدیریت در تلاش های بهبود کیفیت و استفاده از ابزار کنترل آماری در پی گیری و اندازه گیری کیفیت تأکید کرد (رید و ساندرز، 2012، ص 145).
کیرو ایشیکاوا66 کیرو ایشیکاوا به دلیل توسعه ابزار کیفیت که نمودارهای علت-معلول67، نمودارهای استخوان ماهی68 یا نمودارهای ایشیکاوا نامیده می شوند، بسیار مشهور است. این نمودارها برای حل مسایل کیفیت استفاده می شوند. او، اولین رهبر کیفیت است که بر اهمیت “مشتری داخلی”69 یعنی فرد دیگر فرآیند تولید، تأکید کرد. همچنین، وی از اولین کسانی است که بر اهمیت کنترل کیفیت جامع شرکت، به جای تنها تمرکز بر کالاها و خدمات تأکید داشت. دکتر ایشیکاوا معتقد بود، هر کسی در شرکت نیاز دارد که با یک چشم انداز و هدف مشترک به اشتراک گذاشته شده، ارتباط داشته باشد. او تأکید کرد که فعالیت های کیفیت بایستی در همه سطوح سازمان دنبال گردد و همه کارکنان باید درگیر باشند. دکتر ایشیکاوا، طرفدار بکارگیری دوایر کیفیت70 بود که این دوایر، تیم های کوچکی از کارکنان هستند که داوطلب حل مشکلات کیفیت می باشند (رید و ساندرز71، 2012، ص 145).
گنیچی تاگوچی72 دکتر گنیچی تاگوچی، یک متخصص کیفیت ژاپنی است که به خاطر کارش در زمینه طراحی محصول معروف است. او تخمین می زند که 80 درصد کل موارد معیوب، به دلیل طراحی ضعیف محصول است. تاگوچی تأکید می کند که شرکت ها باید تلاش ها و فعالیت های کیفیت خود را روی مرحله طراحی متمرکز کنند چون ایجاد تغییرات در طول مرحله طراحی محصول، ارزان تر و آسان تر از ایجاد تغییرات در طول فرآیند تولید است. وی به علت استفاده از مفهوم طراحی آزمایش به طراحی محصول73، معروف است. این روش، یک نگرش مهندسی است که بر اساس توسعه طراحی بادوام است، طراحی که در نتیجه آن محصولات می توانند در یک طیف گسترده از شرایط کار کنند. فلسفه تاگوچی بر این اساس این نظریه است که طراحی محصولی که بتواند در شرایط مختلف محیطی کار کند، آسان تر از کنترل شرایط محیطی است (رید و ساندرز، 2012، ص 146 – 145).
2-6-1 وقایع مهم در توسعه مدیریت کیفیت جامع
1932- 1924: مطاعات هاثورن74 اهمیت فضای اجتماعی و روانی در کار را نشان داد.
1924: شوارت75، کنترل فرآیندآماری را توسعه داد.
1926: شرکت تلفن بل76 شروع به اعمال روش های کنترل آماری نمود.
اوایل سال های 1940: ارتش آمریکا مجبور به استفاده از روش نمونه گیری در طول جنگ جهانی دوم شد.
سال های 1950: تعداد زیادی از تلاش ها در بهبود کار (به عنوان مثال، غنی سازی شغلی، طراحی مجدد کار، مدیریت مشارکتی، کیفیت زندگی کاری و درگیری کارگر) انجام شد.
1950: اولین سفر دمینگ به ژاپن.
1951: ایجاد “جایزه کاربردی دمینگ”77 در ژاپن.
اولین نسخه “کتاب دستی کنترل کیفیت”78 جوران.
1954: اولین دیدار جوران از ژاپن.
تئوری های مازلو79 در مورد نیازهای انسان.
1960: آزادسازی اقتصاد در ژاپن با اجبار به بهبود کیفیت، برای رقابت با شرکت های خارجی.
تئوری های X و Y مک گرگور80.
1961: اولین نسخه از کتاب “کنترل کیفیت جامع” فیگنبام.
1962: پیدایش ایده دوایر کیفیت در اولین شماره از مجله ژاپنی “کنترل کیفیت برای سرپرستان”.
اواخر سال های 1960 و اوایل سال های 1970: فشار شرکت های ژاپنی در شرکت های آمریکایی احساس شد.
1972: استقرار تابع کیفیت81 در سایت کشتی سازی میتسوبیشی توسعه داده شد.
1973: پس از بحران نفتی سال 1973 سیستمJIT توسط تعداد زیادی از شرکت های ژاپنی پذیرفته شد. تعداد کمی از شرکت های آمریکایی و اروپایی در سال های 1980 شروع به اعمال این سیستم کردند.
اواسط سال های 1970: دوایر کیفیت به طور گسترده ای در ایالات متحده آمریکا معرفی شد؛ اولین برنامه دایره کیفیت در لاکهید82 در سال 1974 راه اندازی شد و در انگلستان، رولز رویس83 بود که این مفهوم را در سال 1979 معرفی کرد.
1979: اولین نسخه از کتاب “کیفیت مجانی است” کرازبی.
شرکت زیراکس شروع به بکار بردن مفهوم ارزیابی مقایسه ای84 در فرآیندها نمود.
انتشار مجموعه مدیریت کیفیت BS575085.
1980: مستند تلویزیونیNBC در مورد “معجزه ژاپنی” دمینگ را به عنوان یک عنصر کلیدی در این معجزه معرفی کرد.
1981: تئوری Z اوچی86.
1982: اولین نسخه کتاب “کیفیت، بهره وری و جایگاه رقابتی” دمینگ.
1983: “کیفیت در خط”، که توسط گاروین87در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شد، تفاوت های بین شرکت های ژاپنی و آمریکایی را تجزیه و تحلیل کرده، برخی از دلایل برای عملکرد بهتر از سابق را نشان می دهد. مقاله در مورد طراحی آزمایش های تاگوچی88 در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده است (تاگوچی و کلازینگ89، 1983).
1985: فرماندهی سیستم های هوایی نیروی دریایی، رویکرد مدیریت به سبک ژاپنی خود را “مدیریت کیفیت جامع” نامید.
1986: اولین نسخه از کتاب “خروج از بحران” دمینگ. این کتاب، به کتابی پرفروش تبدیل شد.
1987: اولین نسخه از سری های سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000.
انتشار جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج90 (مارتینز لورنت و همکاران، ص 18).
2-7-1 الگوی تکاملی جنبش کیفیت
الگوی تکاملی جنبش کیفیت در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول 2-1: الگوی تکاملی جنبش کیفیت (خانا و دیگران91، 2007، ص 3)
مرحله جنبش کیفیتشناسایی ویژگی هامدیریت کیفیت جامع تضمین کیفیت92 کنترل کیفیت آماری93 بازرسی94
منظر استراتژیکهماهنگیکنترلکشف95نگرانی اصلینیازهای بازار و مشتریزنجیره تولید کاملیکنواختی محصول با کاهش بازرسییکنواختی محصولتأکیدبرنامه ریزی و تعیین هدف استراتژیکبرنامه ها و سیستمهاتکنیکها و ابزارهای آماریاندازه گیری و قضاوتروش هاتعیین هدف، آموزش و پرورش، مشاورهاندازه گیری کیفیت، برنامه ریزی و طراحی برنامهعیب یابی و استفاده از روشهای آماریبازرسی، پذیرش، نمونه گیرینقش متخصصین کیفیتهر کس در سازمانتمام بخشهابخشهای تولید و مهندسیبخش بازرسیچه کسی مسئولیت کیفیت را دارد؟مدیریت در کیفیتساختها کیفیتکنترلها در کیفیتبازرسی در کیفیتگرایش و رویکرد
2-8-1 چهار مرحله تحول مدیریت کیفیت جامع

شکل 2-1: چهار مرحله تحول مدیریت کیفیت (دیل و کوپر96، 1992)
2-9-1 ابعاد هشت گانه کیفیت
دیوید گاروین97 در سال 1987، ابعاد هشت گانه ای را که می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود، تعریف کرده است. بعضی از این ابعاد متقابلاً تقویت کننده یکدیگر هستند، در حالی که بقیه چنین نیستند و بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگری باشد. در میان این ابعاد، فهم قرارداد به وسیله مشتری، می تواند به ایجاد مزیت های رقابتی کمک نماید. ابعاد هشت گانه گاروین به صورت زیر خلاصه شده است:
1- عملکرد: اولین مشخصه عملیاتی محصول، برای مثال کارائی یک اتومبیل شامل نشانه های اختصاصی مثل شتاب داشتن، چگونگی جابجائی و راحتی است. عملکرد خطوط هوایی نیز شامل ورود در زمان معین است (گاروین، 1987، ص 104).
2- ویژگی: دومین جنبه عملکرد است، مثل بوقها و زنگ های اتومبیل که مقاصد اولیه را تکمیل می کند. به عنوان مثال، می توان نوشابه مجانی در هواپیما و یا سقف آفتابی ماشین سواری را نام برد. خطی اولین مشخصه عملکرد را از دومین مشخصه جدا می کند و اغلب کشیدن این خط مشکل است. علاوه بر آن، مشتریان ارزش را از اصطلاحات انعطاف پذیر و قدرت انتخاب در میان ویژگی های موجود و همچنین از کیفیت این ویژگی معیّن می کنند (گاروین، 1987، ص 104).
3- قابلیت اعتماد: اعتماد عبارت از عملکرد موفق یک منظور یا مقصود مشخص، برای دوره ای از زمان معین در شرایط معلوم است. قابلیت اعتماد کالای مقاوم، اغلب در زمان اولین خرابی یا بین خرابی های آن اندازه گیری می شود. به هر ترتیب، این اندازه گیری مورد نیاز محصولاتی است که برای یک دوره زمانی، استفاده می شوند و ارتباطی به محصولات و خدماتی که به صورت دائمی مصرف می شوند، ندارد (گاروین، 1987، ص 105 – 104).
4- قابلیت انطباق: عبارت است از درجه تطابق طراحی محصول و مشخصه های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده؛ هر چند این قابلیت گاهی به صورت تطابق با نیازمندی ها، تعریف شده است. در تجزیه و تحلیل دقیق تر با آزمون میزان واگرایی هر مشخصه، از مقدار هدف گذاری شده اش به دست می آید. این اندازه گیری نیرومند از میزان تطابق، بر تعلیمات آماردان ژاپنی گنیچی تاکوجی98 استوار است (گاروین، 1987، ص 105).
5- دوام: اندازه گیری عمر محصول می تواند مقدار زمان استفاده از یک محصول پیش از خرابی یا نقطه ای که تعویض، بر تعمیر ترجیح داده می شود باشد. دوام، در ارتباط نزدیک با قابلیت اعتماد و خدمت دهی است. مصرف کنندگان هزینه مورد انتظار تعمیرات آینده را، در مقابل سرمایه گذاری و هزینه های عملیاتی یک مدل جدید قابلیت اعتماد می سنجند (گاروین، 1987، ص 106 – 105).
6- قابلیت سرویس دهی: سرعت، راحتی، قدرت رقابت، سهولت و تعمیر و هزینه تعمیرات بیش از مخارج ساده جیبی را شامل می شود. قابلیت سرویس دهی، با تعیین ضرر و زیان ناشی از خوابیدگی تجهیزات و طبیعت برخورد با پرسنل خدماتی همه این ابعاد را پوشش می دهد (گاروین، 1987، ص 107 – 106).
7- زیبا شناسی: چگونگی نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه ها، بوها می باشد. زیبا شناسی بیشتر قضاوت شخصی بوده و انعکاس ترجیحی افراد مختلف و یک موضوع ابعادی است (گاروین، 1987، ص 107).
8- درک کیفیت: مصرف کنندگان اغلب اطلاعات کاملی در مورد صفات محصول یا خدمت ندارند. اندازه گیری غیر مستقیم یا درک کیفیت ممکن است تنها مقایسه پایه ای آنها، از انواع محصول یا خدمت باشد (گاروین، 1987، ص 107).
2-10-1 دیدگاه های رایج در مدیریت کیفیت جامع
14 نکته کرازبی
1. تعهد مدیریت
2. تیم های بهبود کیفیت
3. تشخیص مشکلات
4. ارزیابی هزینه ها
5. بالا بردن آگاهی کیفیت
6. اصلاح مشکلات
7. برنامه تولید بی نقص
8. آموزش سرپرستان
9. اطلاع کارکنان از تغییرات

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

10. تشویق افراد
11. تشویق ارتباطات
12. شناخت و قدردانی
13. شوراهای کیفیت
14. در تمام قسمت ها دوباره آنها را انجام بده (هاتیلا و دیگران99، ص 1).
14 نکته دمینگ
1. ایجاد تداوم هدفی
2. پذیرش فلسفه جدیدی از همکاری
3. توقف وابستگی به بازرسی انبوه برای دستیابی به کیفیت
4. پایان دادن به پاداش های بازاریابی صرفاً بر اساس قیمت
5. بهبود مستمر و مداوم سیستم
6. نهادینه کردن آموزش
7. تعلیم و برقراری رهبری
8. برطرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری
9. بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی
10. حذف شعارها، نصیحت ها و هدف های توخالی
11. الف– حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار؛ ب– حذف مدیریت بر مبنای هدف
12. حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود

13. تشویق و گسترش آموزش
14. اقدام در جهت شرایط برای انجام دگرگونی و تحول (یوشیدا100، 1995، ص 15).
10 نکته جوران
1. نیازها
2. اهداف
3. سازمان دادن
4. آموزش
5. حل مشکلات
6. گزارش پیشرفت
7. شناختن
8. ارتباط برقرار کردن
9. امتیاز گرفتن
10. نگهداری (هاتیلا و دیگران101، ص 2).
2-11-1 ارزش های برخی جوایزکیفیت
جدول 2-2: ارزش های برخی از جوایز کیفیت (هلستن و کلفژو102، 2000، ص 240)
جایزه کیفیت سوئدی103جایزه کیفیت اروپایی104جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج105مشتری گرانتایج گراکیفیت مشتری محوررهبری متعهدتمرکز بر مشتریرهبریمشارکت به وسیله کل افرادرهبری و ثبات هدفیادگیری و بهبود مداومتوسعه شایستگیمدیریت بر مبنای فرآیندها و حقایقارزش نهادن به کارکنانچشم انداز بلند مدتتوسعه و مشارکت افرادپاسخ دهی سریعمسئولیت عمومیتوسعه همکاریطراحی کیفیت و پیشگیریفرآیند گرامسئولیت عمومیمشاهده دور برد آیندهپیشگیریمدیریت بر اساس حقایقبهبود مداومتوسعه مشارکتیادگیری از دیگرانتابعیت و مسئولیت عمومیپاسخ دهی سریع ترتمرکز نتایجمدیریت بر مبنای حقایقمشارکت
توجه: جایزه کیفیت سوئدی در سال 1992 توسط انستیتو کیفیت سوئد بوجود آمد و در آن زمان شدیداً بر اساس جایزه مالکوم بالدریج بود. پس از آن زمان، جایزه کیفیت سوئدی برای پذیرش در جامعه سوئدی توسعه یافته است.

2-12-1 جوایز اصلی کیفیت (جایزه دمینگ106، جایزه کیفیت اروپایی107، جایزه بالدریج108)
جایزه دمینگ جایزه دمینگ، برای اولین بار در سال 1951 توسط اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی به مناسبت گرامیداشت سهم دکتر دمینگ در صنعت ژاپن و برای ترویج بیشتر ادامه توسعه کنترل کیفیت در ژاپن ایجاد شد. جایزه دمینگ، شامل پنج گروه است که عبارتند از: جایزه دمینگ برای افراد (DPI109)، جایزه کاربردی دمینگ (DAP110)، جایزه کاربردی دمینگ برای شرکت های کوچک (DAPSC111)، جایزه کاربردی دمینگ برای بخش ها (DAPD112)؛ و جایزه کنترل کیفیت برای کارخانجات (QCAF113) است. شرکتهای غیر ژاپنی از سال 1984، مجاز به درخواست و دریافت جایزه دمینگ شده اند. هدف از آزمایش ها و آزمون ها، پی بردن به این مطلب است که چه اندازه یک شرکت، کنترل کیفیت جامع (TQC114) را از طریق ارزیابی فعالیت ها و سیاست های تضمین کیفیت خود، بکارگیری شیوه های کنترل کیفیت در گستره شرکت (CWQC115)، و نتایج به دست آمده (بهبود کیفیت، بهبود بهره وری، کاهش هزینه، فروش گسترش یافته، سود افزایش یافته، و غیره) از طریق بکارگیری تکنیک های آماری و دوایر کیفیت به خوبی انجام داده است. جایزه دمینگ، به شرکت هایی که عملکرد برتر را از طریق بکارگیری کنترل کیفیت در گستره شرکت به دست آورده اند، اعطا می شود. عملکرد شرکت در بگارگیری کنترل کیفیت در گستره شرکت، به وسیله دو آزمون بازدید در محل و بررسی مدارک، ارزیابی می شود. نتایج آزمون ها امتیازدهی می شود. هر 10 مورد آزمون (1. سیاست ها، 2. سازمان و عملیاتش، 3. آموزش و انتشار، 4. جمع آوری اطلاعات، ارتباطات و بهره برداری، 5. تجزیه و تحلیل، 6. استانداردسازی، 7. کنترل/مدیریت، 8. تضمین کیفیت، 9. اثرات، 10. برنامه های آتی) 10 امتیاز دارد (بوهوریس116، 1995، ص 31).
جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج مالکوم بالدریج، یک جایزه کیفیتی آمریکایی، سالانه و ملی است که در سال 1987 ایجاد شد. هدف این جایزه، ترویج آگاهی و درک کیفیت نیازمندی ها برای تعالی کیفیت به منظور شناسایی دستاوردهای شرکت های آمریکایی و به اطلاع عموم رساندن استراتژی های موفق کیفیت است. این جایزه، دارای سه گروه شایستگی، به نام شرکت های تولیدی و خدماتی یا شرکت های تابعه آنها و کسب و کار های کوچک است. ممکن است بیشتر از دو جایزه در هر گروه در یک سال اعطا شود. شرکت های برنده جایزه، اجازه دارند که جوایزشان را به اطلاع عموم رسانده و تبلیغ کنند و از آنها انتظار می رود که با دیگر سازمان ها اطلاعات در مورد استراتژی های موفق کیفیت را سهیم شوند. سنجش جایزه بر اساس مجموعه ای از معیارهای آزمودنی تعریف شده در برنامه کاربردی است که هر متقاضی بایستی ارائه نماید و شامل اطلااعات و داده های فرآیندهای کیفیت و نتایج بهبودهای کیفیت شرکت است. هفت گروه آزمون، شامل 1. رهبری 2. تجزیه و تحلیل اطلاعات 3. برنامه ریزی استراتژیک 4. مدیریت و توسعه منابع انسانی 5. مدیریت فرآیند 6. نتایج کسب و کار 7. تمرکز بر مشتری و رضایتمندی است. در مجموع، 1000 امتیاز به این هفت گروه، اختصاص داده شده است. هر گروه، به 28 مورد، آزمودنی تقسیم بندی شده است. هر مورد آزمودنی، بر یک نیازمندی اصلی سیستم کیفیت تاکید دارد و شامل مجموعه ای از حوزه های خاص جهت رسیدگی است؛ هر حوزه، نشان دهنده نوع و میزان اطلاعاتی است که هر متقاضی بایستی ارائه نماید. اگر چه ارزش امتیازی هر مورد/گروه آزمودنی در ارتباط با تغییر سالانه است، همیشه رضایت مشتری به عنوان هدف نهایی سیستم کیفیت، مهمترین گروه بوده است. در همین حال، رضایت مشتری بیشتر از دو برابر ارزش های امتیازی سایر گروه ها را دربردارد و 30 درصد کل امتیازها قابل حصول است. (بوهوریس117، 1995، ص 32-31).

شکل 2-2: معیارهای جایزه بالدریج برای چارچوب تعالی عملکرد (وکورکا و همکاران118، 2000، ص 42)
جایزه کیفیت اروپایی بنیاد اروپایی برای مدیریت کیفیت (EFQM119) توسط 14 شرکت اروپای غربی پیشتاز، در سال 1988 ایجاد شد؛ زمانی که بسیاری از شرکت های اصلی در اروپا پی بردند که تنها راه نجاتشان در راه کسب و کار، توجه خیلی بیشتر آنها به کیفیت است. در شناخت دستاورد به عنوان ویژگی سیاست EFQM، جایزه کیفیت اروپایی (120EQA) در سال 1991 با حمایت سازمان اروپایی کیفیت (EOQ121) و کمیسیون اروپایی (EC122) ایجاد شد. هدف جایزه کیفیت اروپایی، بهبود موقعیت شرکت های اروپای غربی در بازار جهانی، به وسیله تسریع پذیرش کیفیت به عنوان یک استراتژی جهت مزیت رقابتی جهانی و نیز به وسیله برانگیختن و کمک به توسعه فعالیت های بهبود کیفیت است. جایزه کیفیت اروپایی دارای دو گروه است: جایزه کیفیت اروپایی (EOP123) که به شرکت هایی که در مدیریت کیفیت خود به عنوان فرآیند بنیادی بهبود مداوم، برتری نشان می دهند؛ و جایزه کیفیت اروپایی (EQA) که به موفق ترین نمای TQM در اروپای غربی اعطا می شود. فرآیند آزمون شامل سه قسمت اصلی به نام ارزیابی اولیه، بازدیدهای محل، و بازنگری نهایی و تصمیم گیری است. معیارهای ارزیابی جایزه، نه کلاس دارد که به دو گروه تقسیم می شود: نتایج و توانا سازها. توانا سازا شامل: 1. رهبری 2. استراتژی و سیاست 3. مدیریت افراد 4. منابع 5. فرآیندها؛ و نتایج شامل: 6. رضایت مشتری 7. رضایت افراد 8. تاثیر روی جامعه 9. نتایج تجارت است. به عبارت دیگر جایزه این مطلب را ارزیابی می کند که چگونه رضایت مشتری و افراد، تاثیر روی جامعه و نتایج تجارت از طریق رهبری، مدیریت افراد، استراتژی و سیاست، منابع و فرآیندها بدست می آید. در کل، حداکثر 1000 امتیاز به این نُه معیار اختصاص داده شده است (بوهوریس124، 1995، ص 33-32).
شکل 2-3: جایزه کیفیت اروپایی (وکورکا و همکاران125، 2000، ص 43)
2-13-1 مدل ها

دسته بندی : پایان نامه ارشد

دیدگاهتان را بنویسید