دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشکده مديريت و حسابداري – گروه مديريت بازرگاني
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد (M.A. )

عنوان
بررسي کارايي سازمان تامين اجتماعي استان گيلان
با کاربرد تحليلي پوششي داده ها (DEA)

استاد راهنما:
دکتر حميدرضا عليپور

استاد مشاور:
دکتر مهدي فدايي

نگارش :
محمد متقي

تابستان 1392

تقدير وتشکر :
ازاستادگرانقدر، جناب آقاي دکتر حميد رضا عليپور که در کمال سعه صدر ،باحسن خلق وفروتني ،از هيچ کمکي دراين عرصه برمن دريغ ننمودندوزحمت راهنمايي اين رساله رابرعهده گرفتند؛ ازاستادصبور، جناب آقاي دکتر مهدي فدايي که زحمت مشاوره اين رساله رامتقبل شدندکه بدون مساعدت ايشان ،اين پروژه به نتيجه مطلوب نمي رسيد؛ وازاستاد فرزانه ودلسوز ،جناب آقاي دکتر شهرام گيلاني نيا که زحمت داوري اين رساله رامتقبل شدند؛ کمال تشکر وقدراني رادارم.

تقديم به مقدسترين واژه ها در لغت نامه دلم
مادر مهربانم که زندگيم رامديون مهر وعطوفت آن مي دانم و آفتاب مهرش درآستانه قلبم ،همچنان پا برجاست وهرگز غروب نخواهد کرد ؛ به استوارترين تکيه گاهم ،دستان پرمهر پدرم ؛ وتقديم به همسردلسوز وسخت مهربانم که با صبرش درتمامي لحظات رفيق راه ، ومرا خالصانه ياري نمود ؛ و ميوه زندگيم؛ که کودکي گمشده ام رادرچهره معصومش پيداکردم و گرماي وجودش همواره اميدي ست براي ادامه مسيرپرپيچ وخم زندگيم…

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکيدهو
فصل اول : کليات تحقيق
1-1) مقدمه2
1-2) بيان مساله2
1-3) اهميت و ضرورت تحقيق4
1-4) اهداف تحقيق 4
1-5) چارچوب نظري 6
1-6) سوالات تحقيق6
1-7)تعاريف نظري و عملياتي متغيرهاي تحقيق6
1-8)قلمرو تحقيق8
1-8-1) قلمرو موضوعي8
1-8-2) قلمرو مکاني8
1-8-3) قلمرو زماني8
فصل دوم : ادبيات و پيشينه تحقيق
بخش اول: ارزيابي عملکرد
2-1) مقدمه 10
2-2) عملکرد سازماني 10
2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازماني12
2-3-1) محيط بيروني 12
2-3-2)محيط دروني 13
2-3-3) دستاوردها 14
2-4) ارزيابي عملکرد15
2-5) رويکرد هاي اندازه گيري عملکرد 17
2-6) روشهاي ارزيابي عملکرد17
2-7) فرايند ارزيابي عملکرد 20
2-8) چالش هاي ارزيابي عملکرد 20
2-9) مزاياي نظام ارزيابي عملکرد 21
2-9-1) براي سازمان 21
2-9-2) براي ارزيابي کننده21
2-9-3) براي ارزيابي شونده22
2-10)مدل ناپارامتريک تحليل پوششي داده در ارزيابي عملکرد و بررسي کارايي 22
2-10-1) تحليل پوششي داده ها DEA 23
2-10-2) مدلهاي پايه اي تحليل پوششي دادهها25
2-10-2-1) مدل CCR25
مدل نسبت CCR25
مدل CCR ورودي محور 28
مدل CCR خروجي محور29
2-10-2-2) مدل BCC 30
2-10-2-3)مدل اندرسن – پيترسن ( (AP31
بخش دوم: معرفي سازمان تامين اجتماعي و جايگاه آن در ارتقاء سلامت کشور
2-11) معرفي سازمان تامين اجتماعي 31
2-12) خدمات و حمايتهاي سازمان 33
2-12-1) تعهدات و خدمات حمايتي 34
2-12-2) خدمات درماني 34
2-13) پيشينه پژوهش36
الف) مطالعات داخلي36
ب) مطالعات خارجي39
2-14) خلاصه فصل41
فصل سوم : روش اجراي تحقيق
3-1) مقدمه 43
3-2) روش تحقيق43
3-3) جامعه آماري44
3-4) روش گردآوري اطلاعات44
3-5) روش تجزيه و تحليل اطلاعات44
3-5-1)مدل مورد استفاده45
3-5-2) تعيين و تبيين شاخص‌ها45
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
4-1) مقدمه48
4-2) ساماندهي داده ها و اطلاعات48
4-3) بخش دوم بررسي نتايج50
4-3-1) بررسي نتايج با مدل CCR-I55
مجموعه مرجع56
رتبه بندي بر اساس کارايي58
بررسي علل کارآمدي شعب کارآمد و ناکارآمدي شعب ناکارآمد61
بررسي کارايي مقياس 64
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1) مقدمه68
5-2) پاسخ به پرسشهاي پژوهش69
پرسش اصلي69
پرسشهاي فرعي 69
5-3) پيشنهادآتي بر مبناي يافته هاي پژوهش71
5-4) پيشنهادها براي تحقيقات آتي72
5-5) محدوديتهاي تحقيق72
منابع73

چکيده
امروزه تمامي مديران در همه سازمانها خواستار استفاده بهينه از امکانات و ظرفيتهاي موجود در بخشهاي مختلف مي باشند. بنابراين وجود مدلي به منظور ارائه بازخور در راستاي بهبود شعب مختلف سازمانها و دستيابي به ابزاري جهت برآوردن اين نياز مديران، بسيار ضروري و منطقي به نظر مي رسد. در راستاي ضرورت فوق، سازمان تامين اجتماعي استان گيلان به عنوان نمونه آماري انتخاب و با استفاده از روش تحليل پوششي داده ها (DEA) کارايي شعب آن مورد بررسي قرار خواهد گرفت. تا ضمن ارزيابي عملكرد شعب آن، شعب کارا و نا کارا تعيين و راهکارهايي جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقويت هرچه بيش تر شعب كارا تدوين شود. جهت بررسي کارايي نهاده هاي منابع انساني و مساحت زير بناي مورد استفاده و درصد ارسال ليست حق بيمه به كارگاه فعال، نسبت آراء تائيد شده صادره به پرونده هاي رسيدگي شده هيئت بدوي تشخيص مطالبات، نسبت وصولي حق بيمه به بودجه مصوب ابلاغي، نسبت پرونده هاي مختومه به كلاسه فعال اجراييات، نسبت بيمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختياري و خاص به كادر امور بيمه شدگان با استفاده از مدل CCR ورودي محور از طريق نرم افزار DEA-Master مورد بررسي قرار گرفت. نتايج حاصل نشان داد که 4 شعبه از 21 شعبه مورد بررسي کارا و 17 شعبه ناکارا بوده اند. لازم به ذکر است که ميانگين کارايي فني آنها 59.22 و ميانگين کارايي مقياس شعب مورد بررسي نيز 86 درصد بوده است.
کليد واژهها: کارايي، ارزيابي عملکرد، تحليل پوششي داده ها،تامين اجتماعي استان گيلان

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (4-1) نهاده هاي شعب تامين اجتماعي استان گيلان ( سال 1391) 51
جدول (4-2) ستاده هاي شعب تامين اجتماعي استان گيلان (سال 1391 ) 52
جدول (4-3) ارقام نرمال شده مربوط به دادهها و ستاده هاي سال 1391 شعب تامين 54
جدول (4-4) بررسي وضعيت کارايي بازدهي ثابت به مقياس، نهاده محور يا ورودي محور55
جدول (4-5) مجموعه مرجع بنگاه هاي ناکارا، و وزن هر کدام در حالت CCR-I 56
جدول (4-6) خروجي مدل اندرسون پيترسون 59
جدول (4-7) رتبه بندي شعب با مدل اندرسون-پيترسون 60
جدول (4-8) مقادير محقق شده و مقادير هدف متغيرهاي وروديها و خروجيهاي شعب 62
جدول (4-9) ميزان کارايي مقياس شعب حاصل از تقسيم CRS بر VRS 65

فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
شکل (1-1) مدل مفهومي پژوهش 5
شکل (2-1) الگويي از عملکردسازماني12
نمودار (2-1) منحني توليد مرزي با استفاده از وصل نقاط حدي 19

1-1)
مقدمه
امروزه اوضاع حاکم بر بازارهاي جهاني، محدوديت منابع، رقابتهاي بسيار فشرده، و… سازمانها را به سوي اتخاذ راهبردهاي مناسب سوق داده است. بطوريکه مديران و تصميم گيران سازمان ها، خواستار استفاده بهينه از امكانات و ظرفيت هاي موجود در بخش هاي مختلف مي باشند. بنابراين ارزيابي عملکرد به منظور ارايه بازخورد در راستاي بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان ها و دستيابي به ابزاري جهت برآوردن اين نياز مديران، بسيار ضروري و منطقي به نظر مي رسد. از اين رو ارزيابي عملكرد و بهره وري در دهههاي اخير مورد توجه بسيار قرار گرفته است. متدها و تكنيكهاي بسياري جهت ارزيابي عملكرد ايجاد شده است كه هر كدام مجموعه اي از شاخص ها را جهت ايجاد توازن در ديدگاههاي سنتي و تك بعدي به عملكرد معرفي مي نمايند. اما علي رغم تمامي اين پيشرفتها در ارزيابي عملكرد، بسياري از سازمانها همچنان بر شاخصهاي عملكرد سنتي و مالي متكي هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامين اجتماعي نيز محق و علاقه مند است كه در راستاي ضرورت فوق، سعي و تلاشي در به كارگيري مدلي مناسب جهت ارزيابي عملكرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسايي شعب كارا و ناكارا، استراتژي هاي مناسب را جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقويت هرچه بيش تر شعب كارا تدوين نمايد. از آنجائيکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسي کارايي و ارزيابي عملکرد شعب تامين اجتماعي با استفاده از روشهاي پارامتريک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشي ناپارامتريک به سنجش کارايي و ارزيابي عملکرد شعب تامين اجتماعي استان گيلان بپردازد. در اين راستا از تکنيک تحليل پوششي داده ها1 که توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ايجاد شده و بصورت گسترده اي مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.
1-2) بيان مسأله
امروزه تمامي مديران در همه سازمانها خواستار استفاده بهينه از امکانات و ظرفيتهاي موجود در بخشهاي مختلف مي باشند. يکي از راهکارهاي تحقق اين هدف بررسي و ارزيابي کارايي و عملکرد سازمان است. كارايي به معناي انجام درست كار و رسيدن به يك سطح خروجي مورد انتظار از يك ورودي مشخص است. كارايي به معناي توليد كمترين مقدار ضايعات و صرف كمترين ميزان هزينه است؛ بطوريكه كميت و كيفيت ثابت نگه داشته شود.با اين فرض كه در يك سازمان، كل منابع ثابت و محدود باشند؛ ميزان استفاده مطلوب از اين منابع به منظور توليد محصولات با معيار كارايي مشخص مي شود (عرب مازار و موسوي، 1389).

منظور از کارايي موفقيت بنگاه يا موسسه در توليد حداكثر ممكن ستاده از مجموعه عوامل توليد با تكنولوژي ثابتي ميباشد به طوري كه تمام نهادهها و ستادهها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پيشنهاد نمود كارايي يك بنگاه شامل سه جزء است: كارايي تكنيكي(فني)، كارايي تخصيصي (قيمت) و كارايي اقتصادي (هزينه اي) براساس تعريف فارل، كارايي تكنيكي توانايي يك بنگاه را براي به دست آوردن حداكثر ستاده از يك مجموعه نهاده هاي معين با تكنولوژي معلوم منعكس مينمايد، در اين صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع كمتر و در سطح مشخصي از نهادهها توليد بيشتري داشته باشد از لحاظ تكنيكي كاراتر خواهد بود . کارايي تخصيصي، توانايي يك بنگاه براي استفاده تركيب بهينه اي نهاده ها با توجه به قيمت هايشان را نشان مي دهد. اين كارايي به حداقل سازي هزينه توليد با انتخاب تركيب مناسبي از نهاده ها براي سطح معيني از ستاده ها با توجه به مجموعه اي از قيمتهاي نهاده اي مربوط مي شود. با فرض اينكه بنگاه مورد نظر از لحاظ تكنيكي كاملاً كارا باشد بنگاهي كه از لحاظ تخصيصي كارا است، تركيبي از نهاده ها به كار مي برد. حداقل هزينه ممكن را براي توليد داشته باشد. كارايي اقتصادي بر اساس تعريف فارل از حاصل ضرب كارايي فني و كارايي تخصيصي به دست مي آيد. بدين معنا كه سازماني كه از لحاظ اقتصادي كاملاً كارا است بايد هم از لحاظ فني و هم از لحاظ تخصيصي كارا باشد. مستقل از مقياس بودن و نسبي بودن از جمله ويژگيهاي كارايي هاي مطرح شده مي باشد .كارايي تخصيصي در مقايسه با كارايي فني احتياج به اطلاعات قيمتي دارد و همين موضوع باعث كاربرد بيشتر كارايي فني نسبت به كارايي تخصيصي مي شود (رجبي، 1389).
اندازه گيري و تحليل كارايي نشان مي دهد كه واحدها چگونه مي توانند از منابع خود در راستاي نيل به بهترين عملكرد و افزايش توليد در مقطعي از زمان استفاده نمايند. به طور كلي كارايي،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقايسه با يك استاندارد مشخص است (کاظمي و نيکخواه فرخاني، 1388).
كوئلي نشان داده است كه از ميان روشهاي مختلف ارزيابي عملكرد، روش تحليل پوششي داراي دو مزيت عمده در اندازه گيري كارايي مي باشد :اولاً نيازي به تصريح يك شكل تابعي ميان داده ها و ستاده ها ندارد، به اين معني كه محقق ميتواند از شرايط محدودكنندة انتخاب فرم تابع توليد يا تابع هزينه كه ميتواند تأثيرگذار بر نتايج تجزيه و تحليل كارايي باشد اجتناب كند و ثانيا نيازي به مفروض توزيعات آماري براي اجزاي كارايي ندارد. از سويي ديگر با استفاده از روش تحليل پوششي داده ها مي توان براي هريك از واحدهاي ناكارا، واحد يا واحدهايي را به عنوان واحد مرجع پيشنهاد نمود كه كارا بوده و مي تواند ساختار بهينه نهاده و ستاده اي را جهت هر يك از واحدهاي ناكارا به شكل تركيب خطي نشان دهد. در واقع اين روش علاوه بر محاسبه انواع كارايي، برنامه اي پيشنهادي براي واحدهاي ناكارا ارائه مي دهد كه بر اساس آن ميزان مطلوب هر نهاده و ميزان ايدهآل قابل دسترس براي ستاده، ارائه و كارايي حداكثر ميشود (مهرگان، 1383).
با توجه به اهميت اندازه گيري کارايي براي سازمانها، بررسي کارايي سازمان تامين اجتماعي را که نهادي اجتماعي است و حمايت هاي چند جانبه از افراد در مقابل خطرهاي مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.
1ـ3) اهميت و ضرورت تحقيق
سازمان ها تا زماني که براي بقاء تلاش مي‌کنند و خود را نيازمند حضور در عرصه ملي و جهاني مي‌‌دانند، بايد اصل بهبود مستمر2 را سرلوحه فعاليت خود قرار ‌دهند. اين اصل حاصل نمي‌شود، مگراينکه زمينه دستيابي به آن با بهبود مديريت عملکرد امکان‌پذير ‌شود. اين بهبود را مي توان با گرفتن بازخور لازم از محيط دروني و پيراموني، تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهديدهاي سازمان، مسئوليت‌پذيري و جلب رضايت مشتري، با ايجاد و بکارگيري سيستم ارزيابي عملکرد با الگوي متناسب، ايجاد کرد. سيستم ارزيابي عملکرد با الگوي مناسب به انعطاف‌پذيري برنامه‌ها و اهداف و ماموريت‌ سازمان ها در محيط پوياي امروزين کمک قابل توجه مي‌نمايد. ارزيابي و اندازه‌گيري عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازي و ارتقاء فرهنگ سازماني نياز دارد (تولايي، 1386). زيرا فقدان وجود نظام ارزيابي و کنترل در يک سيستم به معناي عدم برقراري ارتباط با محيط درون و برون سازمان تلقي مي‌گردد که پيامدهاي آن کهولت و نهايتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پديده مرگ سازماني به علت عدم وقوع يکباره آن، از سوي مديران عالي سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان مي‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم براي رشد، توسعه و بهبود فعاليت هاي سازمان را غير ممکن مي‌نمايد، سرانجام اين پديده مرگ سازماني است.(عادلي، 1384: 125). علم مديريت نيز مبين مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانيم اندازه‌گيري کنيم نمي‌توانيم کنترل کنيم و هرچه را که نتوانيم کنترل کنيم مديريت آن امکان ‌پذير نخواهد بود. موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليل‌هاي سازماني، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملکرد قابل تصور نمي‌باشد.
1-4) چهارچوب نظري پژوهش
هر پژوهش به يک چهارچوب نظري نياز دارد، چارچوب نظري، الگويي است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بين عواملي که در ايجاد مساله مهم تشخيص داده شدهاند نظريه پردازي ميکند (خاکي، 1390: 163). چهارچوب نظري روابط ميان متغيرها را روشن ميکند، نظريههايي که مباني اين روابط هستند را ميپروراند و نيز ماهيت و جهت اين روابط را توصيف مي کند. همان گونه که بررسي پيشينه، مباني چهارچوب نظري را تشکيل مي دهد، يک چهارچوب نظري خوب نيز در جاي خود، مبناي منطقي لازم براي تدوين فرضيه هاي آزمون پذير را فراهم مي آورد (سکاران، ????: ??-??). اين پژوهش نيز با توجه به مطالعه وب (2003)و دريک (2003) با استفاده از تکنيک تحليل پوششي داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودي (نيروي انساني و مساحت فيزيکي) و پنج خروجي (درصد ارسال ليست حق بيمه به كارگاه فعال، نسبت آراءتائيدشده صادره به پرونده هاي رسيدگي شده هيئت بدوي تشخيص مطالبات، نسبت وصولي حق بيمه به بودجه مصوب ابلاغي، نسبت پروندههاي مختومه به كلاسه فعال اجراييات، نسبت بيمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختياري و خاص به كادر امور بيمه شدگان ) کارايي شعب سازمان تامين اجتماعي را مورد بررسي قرار داده است.

شکل (1-1) مدل مفهومي پژوهش

1ـ5) اهداف تحقيق
1-5-1) هدف اصلي
– تعيين ميزان کارايي شعب سازمان تامين اجتماعي
1-5-2) اهداف فرعي
– شناسايي شعب الگو و مرجع براي شعب ناكارا
– رتبه بندي شعب داراي كارايي نسبي
– شناسايي علل کارآمدي شعب کارآمد
– شناسايي علل ناکارآمدي شعب ناکارآمد
– تعيين کارايي مقياس شعب مورد بررسي

1ـ6) سوالات پژوهش
1-6-1)پرسش اصلي:
– کارايي شعب سازمان تامين اجتماعي استان گيلان با استفاده از تکنيک تحليل پوششي داده ها چگونه است؟
1-6-2)پرسشهاي فرعي:
1. شعب كارا و ناكاراي نسبي سازمان تامين اجتماعي در استان گيلان كدامند؟
2. شعب الگو و مرجعِ شعبِ ناكارا كدامند؟
3. رتبه ي هر يک از شعب سازمان تامين اجتماعي استان گيلان چگونه است؟
4. منشا ناکارآمدي هر يک از شعب ناکارا چيست؟
5. كارايي مقياسي هر كدام از شعب به چه اندازه است؟
1-7) تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق
1-7-1) ارزيابي عملکرد
تعريف مفهومي: ارزيابي عملکرد برآوردي انتقادي و کاوشگرانه از فعاليت هاي مختلف يک سازمان مي باشد همانطوري که براي حفظ سلامتي، مقامات و مسؤلين پزشکي و بهداشتي به همه توصيه مي کنند که يک سري معاينات دوره اي از بدن انجام دهند. همينطور هر سازماني براي بدست آوردن نتايج کاري، بايد ارزيابي دوره اي از عملکرد خود و واحدهاي تابعه داشته باشد(Sherman.2003)

– تعريف عملياتي: در پژوهش حاضر جهت بررسي کارايي از نهاده: (نيروي انساني و مساحت فيزيکي) و خروجي (درصد ارسال ليست حق بيمه به كارگاه فعال، نسبت آراء صادره تائيد شده به پرونده هاي رسيدگي شده هيئت بدوي، نسبت وصولي حق بيمه به بودجه مصوب ابلاغي، نسبت پروندههاي مختومه به كلاسه فعال اجراييات، نسبت بيمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختياري و خاص به كادر امور بيمه شدگان) استفاده شده است.
1-7-2) تحليل پوششي داده ها
– تعريف مفهومي: تحليل پوششي داده ها (DEA) يک روش برنامه ريزي رياضي است که ابزار مناسب براي بهر ه وري نسبي واحد هاي تصميم گيري در حالت چند ورودي و چند خروجي به حساب مي آيد. در تحليل پوششي داده ها با توجه به مشاهدات فردي از واحد تصميم گيرنده (DMU) و تقابل بهينه آن با ديگر واحد ها، مي توان کارايي محاسبه شده را مهم تر از رويکرد سنتي دانست. در اين روش بدون استفاده از يک فرم تابعي، يک حد مرزي برآورد گرديده که نشان دهنده حداکثر مقدار کارايي هر واحد، نسبت به کارايي مشاهده شده از واحد هاي ديگر است (عيسي زاده روشن و خسروي، 1390)
– تعريف عملياتي: در پژوهش حاضر از مدل مضربي CCR ورودي محور جهت محاسبه کارايي شعب تامين اجتماعي استان گيلان استفاده شده است. مدل CCR پس از تعيين منحني مرز کارا، مشخص مي کند که واحدهاي تصميم گيرنده در کجاي اين مرز قرار دارند و براي رسيدن به مرز کارا چه ترکيبي از نهاده ها و ستادهها را مي بايست انتخاب کنند، که اين امر ميسر نمي شود مگر به وسيله مشخص کردن ضرايب نهاده ها و ستاده ها براي هر واحد (حسين زاده بحريني وهمکاران، 1387). در الگوي DEA با ديدگاه ورودي محور، به دنبال بدست آوردن ناکارايي فني به نسبتي مي باشيم که بايستي در وروديها کاهش داده شود تا خروجي، بدون تغيير بماند و واحد در مرز کارايي قرار گيرد. از اينرو فرم مضربي CCR بکار گرفته شده در اين پژوهش بصورت زير مي باشد:

n: تعداد واحدها DMUs
m:تعداد نهاده ها
s:تعداد ستاده ها
1-8) قلمرو تحقيق
1-8-1) قلمرو موضوعي
قلمرو موضوعي اين تحقيق در حوزه مديريت استراتژيک قرار دارد و شامل بررسي کارايي شعب سازمان تامين اجتماعي استان گيلان با استفاده از تحليل پوششي داده ها مي باشد.
1-8-2) قلمرو زماني
اطلاعات ميداني مربوط به سال مالي 1391 شعب تامين اجتماعي استان گيلان است که در نيمه اول سال 1392 گردآوري شده است.
1-8-3) قلمرو مکاني
قلمرو مکاني اين تحقيق را شعب سازمان تامين اجتماعي استان گيلان تشکيل مي دهند.

2-1) مقدمه
ارزيابي عملكرد به عنوان يكي از مهم ترين فعاليت هاي مديران منابع انساني و وظايف سازمان شناخته مي شود(Boswell & Boudreau, 2002). ارزيابي عملكرد با هدف تشخيص نسبي ميزان بصيرت، تخصص، دانش، سعي و تلاش، اصلاح ، بهبود و تعالي نيروي انساني صورت مي گيرد كه در نهايت باعث بهبود عملكرد فردي و سازماني مي شود(گرجي و صيامي، 1387). در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مديريت، وجود نظام ارزيابي عملكرد را اجتناب ناپذير كرده است ؛ به گونه اي كه فقدان نظام ارزيابي در ابعاد مختلف سازمان، اعم از ارزيابي در استفاده از منابع و امكانات، اهداف و استراتژي ها، مديران و كاركنان را به عنوان يكي از علائم بيماري هاي سازمان قلمداد مي كند. امروزه ارزيابي عملكرد به عنوان يك رويكرد راهبردي جهت ادغام فعاليتهاي منابع انساني با سياست هاي كسب و كار شناخته شده است و سازمان ها از روش ها و رويكردهاي پيشرفته و پيچيده اي جهت ارزيابي عملكرد خود استفاده مي كنند. ارزيابي عملكرد به يك واژه كلي اطلاق مي شود كه فعاليت هاي مختلفي را شامل مي شود كه سازمان از طريق اين فعاليت ها به دنبال ارزيابي عملکرد، افزايش قدرت رقابتي، ارتقا عملكرد و توزيع پاداش هاست (Behri & patron, 2008).
در اين فصل نيز تلاش شده تا ضمن پرداختن به مفهوم ارزيابي عملکرد به مدل تحليل پوششي داده ها و چيستي و چگونگي آن در بررسي ارزيابي عملکرد بيشتر پرداخته شود.

2-2) عملکرد سازماني
يکي از سوالات مهم در کسب و کار اين بوده است که، چرا برخي از سازمان ها در حالي که سازمان هاي ديگر شکست خورده اند، موفق هستند. عملکرد سازماني، مهم ترين مساله براي سازمان هاي انتفاعي و غير انتفاعي است.
اطلاع از عوامل تاثيرگذار بر عملکرد سازمان براي مديران بسيار مهم بوده است، زيرا اين مساله براي برداشتن قدم هاي مناسب در آغاز حائز اهميت است. با اين حال، تعريف، مفهوم سازي، و اندازه گيري عملکرد کار آساني نيست. محققان تعاريف و عقايد مختلفي در مورد عملکرد سازماني داشته اند، ولي هنوز به عنوان يک مساله ي جنجال برانگيز باقي مانده است (Barney, 1991).
عملکرد در لغت يعني حالت يا کيفيت کارکرد. بنابراين عملکرد سازماني يک سازه ي کلي است که بر چگونگي انجام عمليات سازماني اشاره دارد (رهنورد، 1387).
عملکرد معادل اقتصاد، کارايي و اثربخشي براي يک برنامه ي خاص يا فعاليت است. با اين حال، دفت (2000) بيان مي دارد که، عملکرد سازماني، فعاليت سازمان ها براي دستيابي به اهداف با استفاده از منابع به شيوه اي موثر و کارآمد است. کاملاً شبيه به گفته ي دفت، ريچاردو (2001) بيان مي دارد که، عملکرد سازماني، فعاليت سازمان براي دستيابي به اهداف و مقاصد است (Abo-jarard, 2010).
هو3 (2008) بيان مي دارد که عملکرد سازماني شاخصي است كه چگونگي تحقق اهداف يك سازمان يا موسسه را اندازه گيري مي نمايد.
معروفترين تعريف عملکرد توسط نيلي و همکاران4 (2002) ارائه شده است: “فرايند تبيين کيفيت اثربخشي و کارايي اقدامات گذشته”. مطابق اين تعريف، عملکرد به دو جزء تقسيم مي شود: 1) کارايي که توصيف کننده چگونگي استفاده سازمان از منابع در توليد، خدمات يا محصولات است، يعني رابطه بين ترکيب واقعي و مطلوب دروندادها براي توليد بروندادهاي معين؛ و 2) اثربخشي که توصيف کننده درجه نيل به اهداف سازماني است. اين اهداف معمولاً در قالب مناسبت5 (درجه ي انطباق بروندادها با نيازهاي مشتريان)، در دسترس بودن6 (جنبه هايي نظير فراواني، ارائه در ميان گروه هاي الويت دار، و و فاصله ي فيزيکي)، و کيفيت (درجه ي تحقق استانداردهاي مورد نياز) تبيين مي شوند (Dollery & Worthington, 1996).
عملکرد سازماني (OP)را مي توان شاخصي براي اندازه گيري ميزان دستيابي خوب و مــوثر يک اقدام به اهداف تعيين شده تعريف مي شود ،که مي تواند بوسيله کارايي و اثر بخشي سازمان در دستيابي به اهداف ، برآورد شود. عملکرد سازماني تابع عملکرد منابع انساني و تعامل آنها با منابع و امکانات و تکنولوژي موجود در سازمان مي باشد ((Ho,2008 . از سوي ديگر عملکرد منابع انساني هم تابع انگيزش و توانايي آنهاست . توانايي منابع انساني خود تابع دانش شغلي و مهارت کاربرد دانش مذکور در انجام وظايف و فعاليتهاي شغلي است . انگيزش منابع هم خود ، تابع نگرش آنها و شرايط و موقعيتي است که در آن کار مي کنند با توجه به اين مفاهيم عملکرد سازماني را مي توان به شکل زير مفهوم سازي کرد .
عملکرد سازماني = تابع (عملکرد منابع انساني?امکانات و تجهيزات?تکنولوژي)
عملکرد منابع انساني = تابع (توانايي?انگيزش)
توانايي = تابع (دانش و مهارت)
انگيزش = تابع(نگرش?موقعيت) (بزاز جزايري،1387: 18)
بطور خلاصه، مي توان گفت سازمانها مي توانند با بهبود نگرش و موقعيت کاري موجب انگيزش کارکنان ، و افزايش دانش و مهارت انجام کار در آنها شده و از طريق بکارگيري امکانات و تکنولوژي مناسب عملکرد سازماني را بهبود ببخشند (فلاحتي، 1390: 69).

2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازماني
متغيرهايي که بايد مورد توجه مديريت منابع انساني قرار گيرند آشکار و واضح يا پنهان و ضمني هستند . نمودار زير معرف مدلي است که در مطالعه ي نظام گرايانه ي عملکرد سازماني و بررسي روشي که مديريت انساني مي تواند مفيد باشد. اين مدل عواملي را نشان مي دهد که اگر سازمان قرار است باقي بماند و در بلند مدت پيشرفت کند مديريت بايد به آنها توجه کند. تمام عوامل نشان داده شده در اين نمودار با يکديگر از درون بسيار وابسته و متعاملند.
محيط دروني سازمان
شکل 2-1) الگويي از عملکرد سازمانيمنبع: جزئي، 1388

2-3-1) محيط بيروني7 :
عواملي که در سمت چپ مدل نشان داده شده اند واقعيتهايي از محيط بيروني هستند که بر فعاليتهاي درون سازمان اثر مي گذارند. مديريت ممکن است تنها کنترل محدودي بر اين عوامل داشته باشد ، ولي محيط بيروني اثر قوي اي بر زندگي سازماني و سياستها و رويه هاي منابع انساني به طور اخص دارد. درک و کنار آمدن با محيط بيروني بخش مهمي از تلاش جهت بهبود عملکرد سازماني است، و متخصصين منابع انساني و کلاً مديران بايد به طور دائم فعاليتهاي خود را با اين عوامل همسو کنند. که از عوامل انساني و فرهنگي اي که بر عملکرد سازمان اثر مي گذارند مي توان به مهارتها و تواناييهاي فني و مديريتي ، بهايي که مردم به رفتار ديگران مي دهند ، ارزشي که براي محصولات يک سازمان در نظر مي گيرند ، طرز تلقي نسبت به کار و تفريح ، طرز تلقي مربوط به کار جمعي ( همچون علاقه يابي علاقگي فرد به تشکيل اتحاديه )، و طرز تلقي درباره ي مشارکت در تصميم گيري و حل مشکل اشاره کرد. عامل ديگر فنآوري موجود در جامعه است که شامل تجهيزاتي همچون مايکرو کامپيوتر يا روبات ها و فنون استفاده ي تجهيزات ، و دانش نظري و کاربردي متکي به آن مي شود. هزينه و موجود بودن منابع طبيعي از ديگر عوامل بيروني هستند که بر آنچه سازمان انجام مي دهد و نحوه ي اجراي آن اثر مي گذارند. عوامل اقتصادي مهم شامل بازارها (تعداد افرادي که محصولات مشخصي را مي خواهند) ، قدرت خريد مردم ، سطح اشتغال يا عدم اشتغال ، و رقابتي که براي بازارها و منابع وجود داردر ؛ معيارهاي تنظيم کننده – قوانين، تصميمات دادگاه ها، و بخشنامه هاي اداري – نيز در نحوه ي عمل سازمانها اثرگذارند و به خصوص تبعات مهمي براي مديريت منابع انساني به همراه دارند. در نهايت، بازارها براي آنچه سازمان توليد مي کند يا مايل است توليد کند بر سوددهي بنگاه اقتصادي و بقاي بلند مدت آن اثر خواهند گذاشت. در سازمانهاي موفق، تعيين نيازهاي بازار و واکنشهاي استفاده کننده ، فعاليتي با اولويت بالا به شمار مي رود.
2-3-2)محيط دروني8 :
عواملي که در وسط مدل نشان داده شده است جنبه هايي از محيط داخلي سازمان است کـــه مديريت و کارکنان هر دو کنترل زيادي بر آنها دارند. مديريت، به ويژه کنترل جامعي بر سياستها و عمليات منابع انساني ، مالي ، فنآوري ، و منابع فيزيکي مورد استفاده ، و ساختار سازمان ، فلسفه ي مديريت ، و شيوه ي رهبري دارد. عواملي که به ندرت به طور مستقيم کنترل مي شوند عبارتند از فرهنگ سازماني، فضاي سازماني، و رفتار برانگيخته شده و کار تيمي. ” مديريت منابع انساني ” به اين دليل در وسط نمودار قرار گرفته است که سياستها و عمليات مديريت منابع انساني براي بقاي سازمان و توفيق بلند مدت آن از اهميت بالايي برخوردار است. مردم سازمان را تشکيل ميدهند ، و مردم فرآيندهاي ايجاد محصول و خدمت را که سازمان به دليل آنها در فعاليت است اداره مي کنند. در حقيقت ، چگونگي اداره ي منابع انساني احتمالاً مهمترين عامل در عملکرد کلي يک سازمان است. عوامل دروني توسط خطوط نقطه چين به يکديگر مربوط شده اند تا بر اثر متقابل آنها بر يکديگر و تعامل آنها دلالت کنند . بنابراين ، براي آن که سازماني بسيار موفق شود، تمام اين عوامل دروني بايد به طور هوشمندانه و به طور هماهنگ اداره شوند.

2-3-3) دستاوردها9 :
عواملي که در سمت راست مدل نشان داده شده است دستاوردها يا نتايج سازماني هستند . اين دستاوردها معرف چهار معيار عملکردند که در ارزيابي موفقيت يک سازمان مفيد مي باشند .
– اثربخشي، احتمالاً مهمترين دستاوردي است که مي توان آن را به عنوان معياري براي دستيابي به اهداف سازمان تعريف کرد. در ارزيابي اثربخشي مهم است درجه اي را که اهداف فردي کارکنان، گروه هاي کاري، و اهداف کلي سازمان با يکديگر همخواني دارند برآورد کرد. بنابراين، اثربخشي فرد عبارت است از درجهي مشارکت فرد در دستيابي به هدفهاي سازماني، و اثربخشي گروه درجه اي است که هدفهاي گروه در ارتباط با نيل به هدفهاي سازمان به دست مي آيد.
– کارايي ، شامل سنجش يک نتيجه ي دلخواه در مقابل منابع استفاده شده براي دستيابي به آن نتيجه است. کارايي عبارت از نسبت ستاده ها به داده ها است، يامنافع به هزينه ها. يک سازمان مي تواند در نيل به هدفهاي اساسي خود اثربخش باشد ، و در عين حال، بسيار غير کارا. يا سازماني مي تواند در انجام برخي امور به غير از رسيدن به هدفهاي خود کارا باشد، که در آن صورت اثربخش نيست.
– توسعه، معياري است که با توجه به آن هر يک از کارکنان، گروه هاي کاري، و تمام سازمان براي رويارويي بافرصتها و چالشهاي آينده ظرفيت خود را توسعه مي دهند. براي بقاي بلند مدت سازمان اين دستاورد بسيار مهم است. رسيدن به هدفهاي کوتاه مدت نظير به دست آوردن سطوح خاصي از سود، کاملاً امکان پذير است، ولي براي دستيابي به آن کاهش دادن جدي منابع انساني مي تواند موجب تضعيف و شايد ورشکستگي سازمان شود. اين امر زماني مي تواند رخ دهد که به مسائلي چون استخدام، آموزش، و دادن فرصت به مردم براي به عهده گرفتن مسئوليتهاي وسيع تر توجه کافي نشود. توسعه زماني صورت مي گيرد که منابع مالي، تکنولوژيکي، و فيزيکي بهبود يا افزايش يابند.
– رضايت خاطر مشارکت کننده، اشاره به واکنش مثبت عاطفي کارکنان نسبت به کار و شغلهايشان دارد. رضايت فرد بسيار مهم است ولي رضايت جمعي افراد در گروه ها و سازمان به عنوان يک مجموعه نيز، حائز اهميت است. عملکرد بالا احتمالاً از تمرکز مطلق بر رضايت کارکنان به دست نمي آيد، ولي ناديده گرفتن اين عامل خطر رسيدن به نتايج بسيار منفي، مانند عدم توانايي در حفظ کارکنان با ارزش يا استخدام استعدادهاي مطلوب را به دنبال دارد (جزئي ، 1388: 131-136).

2-4) ارزيابي عملکرد
اندازه گيري يا ارزيابي عملکرد يکي از مهمترين اجزا سيستم مديريت است. بسياري از مديران نقش حياتي آن را در ارتباطات و دنبال نمودن اهداف استراتژيک سازمان درک نموده اند. بطور كلي كارايي، داراي مفهومي بسيار فراگير بوده و بيشتر در سه حوزه مهندسي، مديريت و اقتصاد مورد بحث و بررسي قرار گرفته است. ازاين رو تعاريف متفاوتي در منابع مختلف از كارايي ارائه شده (محمد زاده و همکاران، 1386) كه در زير به ارائه برخي از آنها مي پردازيم.
تعاريف بيشماري از ارزيابي عملکرد توسط صاحبنظران ارائه گرديده که به برخي از آنها اشاره شده است:
– ارزيابي به عنوان يکي از عملکردها و وظايف مهم مديريت نوين و حتي مديريت کلاسيک مطرح بوده و زماني برنامه ريزي و طراحي هاي انجام شده در مورد سازمان، مثمرثمر خواهد بود که بر مبناي يک نظام ارزيابي، سنجيده شده و نواقص آن رفع شود. امروزه يکي از بيماري هاي جدي مديريت مخصوصا در کشورهاي جهان سوم که به سمت صنعتيشدن و همچنين دنياي اطلاعاتي حرکت ميکنند عدم کنترل و ارزيابي برنامهها، افراد و سازمان است (Phillips.1983).
– ارزيابي يک جريان بازخورد فعاليت ها و مقايسه آنها با معيارهاي تعيين شده است که طي آن واحدها و عوامل انساني از چگونگي عملکرد خود و تأثير آن در کارآيي سازمان و نظرات مسئولان در مورد نتايج بدست آمده بر اساس شاخص هاي معرفي شده اطلاع کسب ميکنند. دليل ديگري که ميتوان بيان داشت اين است که ارزيابي و اندازه گيري سه امتيازي کليدي را براي سازمان به ارمغان مي آورد که عبارتند از:
1. تسهيل در تعيين استراتژي و اهداف بلند مدت مشتري مدار
2. تهيه اطلاعات براي پاسخگويي به ذينفعان
3. تاکيد بر مشارکت عمومي کارکنان سازمان که هر کدام خود کليدي براي پيشرفت و توسعه سازماني هستند و ميتوانند بستر تغييرات سازماني به سوي دستيابي به اهداف باشند (Neely.1995).
– ارزيابي عملکرد عبارت است از: “فرايند کمي کردن کارايي و اثربخشي عمليات” که با مروري بر ادبيات موضوع مي توان دلايل آن را به سه گروه اصلي زير تقسيم کرد:
– اهداف استراتژيک : که شامل مديريت استراتژيک و تجديد نظر در استراتژي هاست؛
– اهداف ارتباطي : که شامل کنترل موقعيت فعلي ، نشان دادن مسير آينده، ارائه بازخور و الگوبرداري از سازمانهاي ديگر است؛
– اهداف انگيزشي : که شامل تدوين سيستم پاداش و همچنين تشويق بهبود و يادگيري است (کريمي، 1385).

– ارزيابي عملکرد به مجموعه فعاليتهايي اطلاق مي شود که به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امکانات و منابع در جهت دستيابي به هدفها و شيوه هاي اقتصادي توام با کارايي و اثربخشي صورت مي گيرد (Bianco, 1984).
– فرآيند ارزيابي عبارت از يک سلسله اقدامات رسمي براي بررسي عملکرد واحدهاي سازماني در فاصله زماني معين و شامل تمام عمليات واحد و رفتارهاي وظيفه اي مربوط به آن مي شود (TerBogt, 2003).
– ارزيابي عبارت از سنجش ميزان تلاش و حدود موفقيت هر واحد در اجراي وظايف شغلي واحد و تکاليف موارد مورد انتظار از آن واحد است. البته اين سنجش مي تواند در مقام مقايسه براي واحدها صورت پذيرد ( Spronk & Vermeulen, 2003).
– ارزيابي عملکرد، اندازه گيري داده هايي است که نشان دهنده پيشرفت به سوي نتايج مورد نظر است. اين نتايج بايد از انجام فعاليتهاي خاصي به دست آيند. همچنين اندازه گيري عملکرد روشي براي ارزيابي اين فعاليتها را نيز، فراهم مي آورد (رفيع زاده، 1388).
به طور کلي ارزيابي عملکرد به فرآيند سنجش و اندازه‌گيري عملکرد دستگاهها در دوره‌هاي مشخص به گونه‌اي که انتظارات و شاخصهاي مورد قضاوت براي دستگاه ارزيابي شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق مي‌گردد.” (طبرسا، 1378).
سينک10 (1991) سنجش عملکرد را يک وظيفه ي پيچيده، مشکل، چالش برانگيز، و مهم مي داند. سطح عملکرد يک سازمان تابعي است از کارايي و اثربخشي عمليات سازماني، بنابراين، سنجش عملکرد عبارت است از: فرايند تعيين کميت کارايي و اثربخشي يک سازمان. بي شک، سنجش عملکرد يک هدف نيست، اما ابزاري است براي مديريت اثربخش. نتايج سنجش عملکرد نشان مي دهد که چه اتفاقي افتاده است، اما چرايي آنرا نشان نمي دهد. به منظور استفاده موثر از يافته هاي سنجش عملکرد، يک سازمان نيازمند انتقال از “سنجش” به “مديريت” است. اين مفهوم به عنوان مديريت عملکرد در تحقيقات عملکرد سازماني معروف است (Amaetunga & Baldry, 2002). به هر حال، بايد در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه گيري عملکرد، که مديريت عملکرد با استفاده از برونداد سنجش عملکرد در پي مديريت کردن آن است (Radnor & Mcguire, 2004).

2-5) رويکرد هاي اندازه گيري عملکرد
در سنجش عملکرد دو رويکرد عمده وجود دارد: عيني و ذهني و هر دو رويکرد داراي محاسن و معايب خاص خود هستند (Allen et al., 2008). مقياس هاي عيني بيشتر واقعي هستند، اما از نظر قلمرو پوششي محدود به داده هاي مالي هستند و ديگر ابعاد سازماني را تبيين نمي کنند. از طرف ديگر، مقياس هاي ذهني کمتر واقع گرا هستند، اما توصيف غني از اثربخشي سازمان ارائه مي کنند.
اين مقياس ها اجازه مي دهند دامنه ي وسيعي از سازمان ها در صنايع مختلف مورد مقايسه قرار گيرند. بنابراين، قابليت تعميم يافته ها بر مبناي مقياس هاي ذهني بيشتر است. همچنين مقياس هاي ذهني عناصر تحليل مبتني بر ادراک را نيز پوشش مي دهند که در پژوهش هاي علوم اجتماعي جايگاه ويژه اي پيدا کرده است. اين پرسش که کدام يک از اين رويکردها بايد در سنجش عملکرد مدنظر قرار گيرد به جهت گيري سازماني و نوع نگرش مديران بستگي دارد (قنواتي، 1389).

2-6) روشهاي ارزيابي عملکرد:
با توجه به اهميت عوامل نيروي انساني، سرمايه، محصول و مديريت مي توان روشهاي ارزيابي را به صورت زير دسته بندي نمود:
الف) ارزيابي مالي : اين ارزيابي توسط نسبتهاي مالي و يا گزارشات و روشهايي نظير سود و زيان، ترازنامه، بودجه بندي، تطابق بودجه، هزينه يابي بر مبناي فعاليت و … صورت مي گيرد.
ب)ارزيابي منابع انساني : اين ارزيابي توسط روشهايي نظير کارسنجي، انتخاب اجباري، قياسي، ثبت وقايع حساس، مقايسه زوجي و … صورت مي گيرد.
ج)ارزيابي فرآيندهاي توليد :
* روشهاي آدام اسميت
* کارسنجي تيلور
* کنترل پروژه
* کنترل کيفيت آماري
* مدلهاي برنامه ريزي کنترل توليد
د)ارزيابي فرآيندهاي مديريت:
* ايزو9000-14000
* مديريت بر مبناي هدف
* مديريت کيفيت جامع
* جايزه مالکوم بالدريچ
* نظام مديريت هوشين
* خود ارزيابي
* کارت امتيازي متوازن
* مدلهاي بلوغ
* بنياد اروپايي مديريت کيفيت
* ديدگاه ذينفعان
* مدلهاي کمي و رياضي مانند تحليل پوششي داده ها و …(يزداني، 1385: 85)
همچنين با توجه به روش آماري مورد استفاده نيز ارزيابي عملکرد را به دو دستة پارامتري و ناپارامتري تقسيم بندي مي کنند:



قیمت: تومان


پاسخ دهید